Comment gérer un bad buzz en entreprise ?

Un bad buzz peut se déclencher au moment où l’on s’y attend le moins. Les conséquences peuvent être graves, et peuvent se refléter sur des indicateurs importantes comme la baisse drastique des ventes ou la perte massive de followers sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, nous faisons le tour de la question : Comment réagir face à un bad buzz ? Et surtout, comment s’en sortir avec le moins de dégâts possibles ?

Qu’est-ce qu’un bad buzz ?

Il est important de différencier le véritable bad buzz de la simple critique. Un bad buzz est un événement qui fera généralement beaucoup de bruit autour de l’entreprise. Il peut en devenir virale, et la marque toute entière devient la cible de plusieurs retours négatifs. Il s’étend sur plusieurs jours. C’est tout l’image de marque qui risque de s’écrouler s’il est mal maîtrisé. Attention, ce n’est pas parce qu’il a plus d’ampleur qu’une petite critique, que les causes ne peuvent pas être aussi minimes. En réalité, beaucoup de Bad buzz commencent par de si petits détails, qu’il est extrêmement difficile de les anticiper. D’où l’intérêt de savoir travailler son e-réputation au quotidien, mais aussi et surtout, de savoir réagir et désamorcer les bad buzz dès le commencement.

Comment réagir face à un bad buzz ?

Bien que vous fassiez tout ce qui est en votre mesure pour satisfaire vos clients, il arrive qu’un consommateur ne soit pas content de son achat à cause d’un petit détail. Le voici qui dépose un commentaire négatif. En quelques secondes, son commentaire est liké plusieurs fois. Des personnes commentent : Oui, tu as raison / Moi aussi je n’ai pas aimé / C’est une honte ! D’autres internautes décident de partager cela, parce que l’effet boule de neige encourage les gens à s’exprimer plus librement. Quelques heures plus tard, vous recevez plusieurs messages de clients mécontents. Certains de ces messages ne viennent même pas de membres de votre communauté. C’est simplement un internaute offensé par un sujet qui ne le concerne pas.

Voici une réelle mise en condition. Quelle sera votre réaction face à cette situation ?

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1) Ne pas improviser

La première chose à faire est de prendre du recul. Vous ne devez pas répondre à l’improviste, cela risquerait d’envenimer les choses. Si vous avez du mal à gérer tous les messages , éteignez pendant quelques instants vos appareils et ne regardez plus ce flow de réponses arriver. Beaucoup de marques restent silencieuses après un bad buzz. Ce n’est pas anodin, c’est généralement le temps qu’il faut pour réfléchir à une stratégie efficace de gestion. Faites la même chose. Gardez votre sang froid et attendez que le torrent de commentaires et de messages se soit arrêté.

2) Ne surtout pas nier

Cette erreur peut vous coûter toute votre image de marque. Vous devez absolument reconnaître votre implication ou votre erreur. Vous savez ce qu’on dit : Faute avouée est à moitié pardonnée ! Pour cela, un simple communiqué sur l’un de vos réseaux sociaux suffit. Vous pouvez par exemple y mettre une capture d’écran du commentaire ayant crée ce bad buzz et l’accompagner d’une phrase qui affirme (sans pour autant donner l’impression que vous en êtes fière) que vous êtes bel et bien en tort. Reconnaître son erreur, c’est avant tout calmer la tension.

3) S’excuser quand il le faut

J’insiste sur « Quand il le faut », parce que dans certains cas, vous n’avez pas à le faire. Bien-entendu, vous devez être diplomate et toujours traiter vos clients comme s’ils avaient raison. Mais si le bad buzz concerne un élément qui fait entièrement partie des valeurs ou de l’image de marque de votre entreprise, vous n’avez pas à vous excuser de la réalité. Vous pouvez exprimer votre désolation que l’expérience ne convienne pas à tout le monde, toujours dans le respect et avec des mots bien choisis.

4) Ne jamais vous emporter

Attention ! Vous ne devez jamais vous emporter et répondre de manière impulsive à l’un des commentaires, aussi irrespectueux soit-il. Vous devez toujours garder en tête que même si le commentaire vous attaque, les gens se souviendront de votre réponse à vous. Alors, soyez toujours courtois et n’hésitez pas à souligner que la personne rédigeant le commentaire fait preuve d’un énorme manque de respect à votre égard. Aussi, vous pouvez contrecarrer le commentaire ou l’objection en donnant des arguments qui jouent en votre faveur.

5) Calmer le jeu avec de l’humour ou de la dérision

Il existe plusieurs stratégies pour diluer le bad buzz. Vous pouvez attendre que cela passe sans vous exprimer (peu judicieux). Vous pouvez corriger le sujet du bad buzz et mettre en avant cela. Vous pouvez également vous auto-flageller et vous excuser pendant plusieurs jours. Une des stratégies qui fonctionnent le mieux est de tourner cela à votre avantage. Un moyen tout simple de le faire est de vous servir de l’humour. Faites des blagues, des memes ou des commentaires amusants autour de cela si le sujet le permet bien-sûr.

6) Ne pas vous affoler si les ventes baissent les semaines qui suivent le bad buzz

Les retombées de ce bad buzz ne seront pas simplement immédiates. En effet, sur un moyen terme, vous pourrez voir votre chiffre d’affaire baisser légèrement. Votre taux d’engagement diminuer ou encore le nombre d’abonnés stagner. C’est une conséquence normale. Vous ne devez pas paniquer et changer votre stratégie de communication pour autant. Patientez quelques semaines. Si vous corrigez vos erreurs et que vous maintenez votre plan initial, tout devrait rentrer dans l’ordre.

Et voilà ! Vous savez maintenant comment dompter un bad buzz ! Si vous souhaitez recevoir nos conseils d’experts et vous faire accompagner par un consultant sénior, n’hésitez pas à nous contacter dès à présent. Nous étudierons votre cas ensemble et déterminerons quelle stratégie convient le mieux à vos besoins.

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